[왓처데일리]미국 시장조사 기관인 퓨리서치(Pew Research Center)의 최근 보고서에 따르면 우리나라 성인의 스마트폰 보급률은 94%로 세계 1위를 차지했다. 성인 10명 중 9명은 스마트폰을 사용하는 시대에 직면한 것이다.

생활패턴이 모바일을 중심으로 변화하면서 병원을 방문하지 않고도 스마트폰으로 의사에게 증상을 상담하고 관리법에 대해 조언을 들을 수 있게 됐다. 부산우리들병원의 사례가 그러하다.

부산우리들병원(병원장 전상협)은 2015년부터 스마트폰 사용자에게 익숙한 어플리케이션인 카카오톡의 플러스친구를 통해 고객과 소통하고 있다. 부산우리들병원의 카카오톡 플러스친구는 6월 말 기준 2,300여명으로, 이는 별도의 광고나 이벤트 없이 오로지 입소문만으로 이뤄낸 성과다. 휴대폰에서 카카오톡을 실행한 후, 친구찾기 항목에서 ‘부산우리들병원’을 검색해 친구로 등록한다. 가입자 대부분은 병원을 방문한 환자로, 하루 평균 20건이 넘는 메시지가 꾸준히 접수된다.

병원에서 진료를 볼 때 미처 하지 못했던 질문이나, 일상생활에서 생긴 사소한 궁금증은 병원을 재방문하거나 전화로 물어보지 않고도 카카오톡 1:1 상담을 통해 해결이 가능하다. 질문에 따라 각 분야 담당자가 즉각적인 답변을 주고, 환자 개개인에 맞는 맞춤형 응대가 이루어진다. 의학적 견해가 필요한 부분은 전상협 병원장이 직접 응대하기 때문에 이용자의 신뢰와 만족도도 높다.

플러스친구 시행 초기엔 부정적인 내용이 많았으나 지금은 칭찬글이 대부분이다. 불만을 표시한 경우라도 즉시 사과하고 해결하고자 노력하는 모습에 감사를 표하기도 한다. 환자가 병원을 이용하며 겪었던 불편사항은 개선을 통해 병원의 질 향상에 직접적인 도움이 된다.

참여하는 직원들에게 선순환의 효과도 있다. 곽은경 외래간호팀장은 “의사, 간호사, 물리치료사, 원무과 등 각 분야별 책임자의 신속하고 정확한 대응으로 긍정적인 피드백이 많아질 때 보람을 느낀다. 또 환자의 요구사항을 미리 파악하고 적절히 응대할 수 있어 업무 효율성도 좋아졌다”고 밝혔다.

전상협 병원장은 “카카오톡을 통한 상담은 병원을 방문했던 환자들과 소통을 위해 시작한 것으로, 1:1 문의를 통해 들어오는 질문은 환자의 입장에서 생각해볼 수 있게 하고, 병원이 미처 생각하지 못했던 부분을 깨닫게 해줄 때도 있다”며 “앞으로도 다양한 방법을 통해 환자와의 거리를 줄이고 소통의 폭을 넓혀가도록 노력하겠다”고 밝혔다.