[왓처데일리] 병원은 두렵고 불편한 곳이다? 누구나 한 번쯤은 가져봤을 만한 일반적인 통념을 서비스 활동 개선을 통해 바꿔보겠다는 병원이 나타났다.

경기도 성남 유일의 보건복지부 지정 관절 전문 바른세상병원은 지난 1일 ‘행복한 병원 만들기’ 캠페인의 일환으로 ‘ABC 캠페인’을 실시한다고 밝혔다.

‘ABC캠페인’의 ABC란 바른세상병원에 재직 중인 의료진 24명을 포함, 총 290여명의 임직원들이 고객을 응대하는 3대 서비스행동을 말한다. 고객께 먼저 다가가서(Approach), 밝은 표정으로 응대하며(Brighten), 응대 시에는 고객과 눈을 맞추라(eye Contact) 는 3가지 서비스 행동을 통해, 병원을 찾는 고객들이 의료서비스에 대한 진정성을 체험하고 이를 통해 편안함을 느낄 수 있도록 하기 위함이다.

바른세상병원 임직원들은 1일부터 8월 31일까지 ‘ABC캠페인’이 진행되는 3개월 동안 캠페인의 내용을 알리는 뱃지를 착용한 채 내원한 환자들을 응대하며 병원 곳곳에는 고객들을 대상으로 ‘ABC캠페인’을 알리는 게시물을 부착하여 캠페인의 시행을 적극적으로 알린다. 또한 캠페인 기간 중 자체 모니터링을 실시하며 고객들을 응대하는 직원들의 모습을 파파라치컷 형식으로 촬영한 후 내부공유를 통해 캠페인이 형식적으로 흐르지 않도록 만전을 기할 예정이다. 

보건복지부 지정 관절전문 바른세상병원의 서동원 병원장(정형외과·재활의학과 전문의)은 “환자분들을 진료하며 병원은 두렵고 어려운 곳이라는 하소연을 들을 때 마다, 이를 개선할 수 있는 구체적인 방법이 없을까 고민하게 되었다”며 “척추, 관절 병원의 특성상 연세가 높으신 환자분들이 병원을 찾으시는 경우가 많은데, 적극적인 응대, 밝은 표정, 눈 맞추고 말씀드리기 등 사소하지만 중요한 서비스 행동을 통해 조금이라도 병원에서 느끼시는 불편함을 줄여드리고자 캠페인을 진행하게 되었다”고 밝혔다.

경기 성남 유일의 보건복지부 지정 관절전문 병원이자 인증의료기관인 바른세상병원은 지난 2013년부터 서비스 디자인 부서를 설치, 운영하며 병원을 찾는 고객들에게 매력적인 의료서비스 경험을 선사하는데 앞장 서 왔다. 금번 시행되는 ‘ABC캠페인’은 지난 2015년 7월 고객만족헌장선포식 후 무기한 시행 중인 ‘행복한 병원 만들기’ 캠페인의 일환으로 진행된다.