[왓처데일리] 병원의 가장 큰 목적은 질병관리와 치료지만, 최근에는 그에 못지 않게 환자에 대한 의료진들의 소통과 공감능력 및 환자에 대한 친절한 서비스도 의료진이 갖춰야 할 덕목의 하나로 인식되고 있다. 특히, 병원을 찾는 많은 환자들이 전문용어에 대한 어려움, 치료과정에 대한 구체적인 설명 부족 등 불만1)이 있는 것으로 나타난 만큼 의료진들의 변화와 노력은 더욱 요구된다.  

이러한 가운데, 환자와의 소통을 강화함으로써 양질의 의료서비스를 제공하며 환자들의 치료 의지를 높이는 병원들이 있어 눈길을 끈다. 환자는 물론 보호자들의 호응도도 매우 크다. 

진료실에서 늘 서 있는 의료진, 환자를 섬기는 친절한 心의 감성터치 & ‘소통’을 위한 시스템까지

진료실에서 의료진이 늘 서서 환자를 맞이하는 병원이 있다. 환자가 진료실 문을 열고 들어오는 순간 환자를 섬기는 친절한 마음으로 이 같은 문화가 정착 된 것이다. 뿐만 아니라, 환자 앞에서 손을 씻으며 감염과 위생관리를 철저히 하고 있다. 이러한 힘찬병원의 노력은 작년 메르스 유행 당시 환자와 보호자들로부터 큰 호응을 받기도 했다.

수술을 앞두고 있는 환자들의 불안은 클 수 밖에 없다. 힘찬병원은 입원 전 별도 교육을 통해 앞으로 진행하게 될 수술방법, 치료 내용 등을 환자를 대상으로 상세히 설명하고 있다. 수술 당일에는 회진 시까지 기다려야 하는 불편을 줄이고 보호자들의 불안과 궁금함을 덜어주고자 수술 직후, 보호자를 대상으로 수술 경과와 현재 환자의 상태, 향후 치료방법 등에 대해 자세히 설명하는 시간을 갖고 있다. 회진 시에는 환자들이 의사들의 설명을 보다 잘 이해 할 수 있도록 태블릿PC를 사용해 시각적인 자료 등을 활용하고 있다. 특히, 이 태블릿PC에는 수술방법, 수술 후 관리법, 운동법 등이 이미지와 동영상으로 담겨있어 수술에 대한 환자와 보호자의 이해도를 높이고, 이를 통해 쉽고 자세한 설명을 제공해 환자는 물론 보호자들의 간병 부담감까지 해소 하고 있다.

관절이나 척추 부위는 특히, 수술 후 관리가 중요하다. 그런 만큼 퇴원 후에도 환자의 생활습관, 지켜야 할 수칙 등 별도의 시간을 갖고 주치의가 꼼꼼히 설명하는 시간을 갖는다. 뿐만 아니라, 환자의 안부 및 건강을 체크하기 위해 손 편지를 활용하기도 하는데 특히, 힘찬병원 이수찬 병원장은 지난 10여년간 환자를 대상으로 1만 2천 여통의 편지를 쓰기도 했다. 이에 감동받은 환자들이 마음을 담은 회신을 하기도 하는 등 지금까지 이러한 소통은 계속 되고 있다.

또한, 포괄간호서비스를 통해 전인간호를 실현하고 있다. 누군가의 도움이 절실한 관절, 척추 환자들에게 보호자 대신 간호인력이 직접 환자를 챙기는 서비스로 의료진들의 의견이 객관적이고 정확하게 전달되어 환자들의 만족도가 높다. 전문적인 간호 서비스를 제공할 뿐 아니라 하루 평균 1만 원 수준의 비용으로 보호자들의 시간적, 경제적 간병 부담을 대폭 감소시켰다.

지난 2014년 3월, 창원힘찬병원에서 무릎 인공관절 수술을 받았던 손씨는 “10년 넘게 무릎 통증에 시달리다가 지인의 소개로 찾게 된 힘찬병원에서 직원들이 친절한 것은 물론 특히 의사 선생님이 친절하고 편안하게 해주셔서 믿고 안심하고, 수술을 받을 수 있었고, 결과도 만족스럽다”며, “예전에는 아파서 인상을 쓰고 지낼 때가 많았는데 요즘은 늘 웃으며 지낼 수 있게 되었다. 정말 감사 드린다”는 회신을 보내오기도 했다.

힘찬병원 이수찬 병원장은 “척추, 관절 전문병원의 특성 상 내원하는 환자의 연령이 평균 50~60대로 높은 편이다. 이에 환자들의 눈높이에 맞춰 쉽고 자세한 설명은 물론, 지속적인 환자들과의 소통으로 전인치료를 지향하고 있어 환자들의 만족도도 매우 높은 편이다” 라고 말했다.

이 밖에, 힘찬병원은 의료진들의 양질의 친절서비스와 환자들과의 적극적인 소통을 하고자 ‘친절매뉴얼’을 도입한다는 계획이다.