[왓처데일리] 서울아산병원(병원장 박성욱)은 처음 병원을 찾는 고객들이 한층 더 쉽고 빠르고 편안하게 진료 서비스를 받을 수 있도록 최근 통합서비스창구를 개설했다.

진료상담을 통한 맞춤형 예약부터 외부영상 저장, 진료의뢰서 등록 등 병원 업무와 개인 비즈니스 업무까지 한 자리에서 끝낼 수 있는 원스톱 통합서비스 시스템을 구축한 것이다.

이로써 병원을 처음 방문했을 때 가질 수 있는 불안감을 해소하고 동선을 간소화해 병원 이용시간을 크게 줄임으로써 환자들의 편의가 눈에 띄게 향상될 전망이다.

이번 통합서비스창구 개설 뒤에는 고객경험을 향상시키기 위한 부단한 노력이 있었다. 예약부터 병원도착, 접수, 진료과 이동, 검사, 진료, 원무등록 및 수납, 처방전 발행, 귀가에 이르기까지 환자들의 모든 접점을 관찰하고 조사해 개선사항을 발굴했다.

우선 병원을 처음 방문한 환자들을 위한 전용 창구를 만들어 외부영상 저장, 진료의뢰서 등록 등 복잡한 원무절차를 한 자리에서 처리할 수 있도록 한 것이 눈에 띈다. 단순한 공간 재구성을 넘어 원무 시스템을 환자 중심으로 변화시키는 이노베이션의 일환이다.

기본적인 안내 서비스에도 변화를 줬다. 안내 및 진료상담을 위한 전용 공간을 마련해 환자의 상황에 맞는 맞춤형 예약을 돕는 한편 각종 검사일정 확인과 병원 이용 순서 등을 쉽고 편하게 상담할 수 있도록 배려했다.

뿐만 아니라 병원 안에서도 컴퓨터, 팩스, 복사, 출력 등 오피스 서비스를 이용할 수 있도록 비즈니스 라운지를 새롭게 만들어 통합서비스창구 옆에 배치했다. 오는 9월에는 의무기록 발급창구와 영상 발급창구를 통합해 문을 열 예정이다.

통합서비스창구를 처음 이용한 진 모씨(경남 양산, 62세)는 “다른 대학병원에 갔을 때는 수납창구서 등록하랴 영상의학과 들러서 CD 접수하랴 서너 곳을 다녀야 의사선생님 얼굴을 볼 수 있었는데 한 곳만 들러도 싹 처리해주니 무척 편하다. 당장 무릎이 한결 가볍다”며 좋아했다. 

박성욱 서울아산병원 병원장은 “이번 통합서비스창구 개설은 고객경험에 초점을 둔 이노베이션의 좋은 사례”라며 “모든 접점에서 최적의 서비스를 제공하기 위해 환자들이 무엇을 필요로 하는지 읽어내고 불편을 최소화하기 위한 노력을 계속해나가겠다”고 말했다.