이날 워크샵에는 김나영 교수(라온 이미지컨설팅 그룹 대표)의 의료서비스 디자인의 이해와 접근방법, 고객여정맵을 통한 고객욕구 파악에 대한 강의가 이루어졌으며 이후 조별로 고객경험(물리적 체험과 정서적 체험)의 터치포인트와 개선해야 할 방향에 대해 심도 있는 토의와 발표가 이루어졌다.
의료서비스 다자인은 고객의 경험가치를 위해 서비스의 문제점을 발견하고 이를 총체적이고 과학적인 접근하여 개선하는 것으로서 외국병원에서는 이미 ‘서비스 디자이너’를 통해 활발히 진행하고 있다.
국내는 아직 시작단계로, 일부 병원들이 인테리어, 시설물 디자인, 공간시설 재배치 등 주로 하드웨어적 측면에 초점을 맞추고 있으나 실제 의료서비스 디자인은 환자에 대한 감성과 배려를 통한 커뮤니케이션과 프로세스 개선이 중요하다는 것이 전문가들의 의견이다.
부민병원 정흥태 이사장은 “이제 의료는 전통적인 관점에서 환자를 진료하고 치료하는 것으로는 한계에 왔으며 메디컬 컨슈머들의 다양한 욕구와 경험요소들을 발견하고, 이를 개선해주지 않으면 안된다”고 말했다.
또한 “CS가 휴먼웨어적 측면이 강하다면 서비스 디자인은 고객의 경험의 개선을 위해 부서별 이해관계자들의 총체적 참여와 노력이 중요하다”며 특히 의료진의 새로운 사고의 변화의 중요성을 강조했다.
한편 부민병원은 금년 ‘서비스다자인 혁신으로 고객가치를 창출하자’라는 경영목표를 통해 각 부서별로 다양한 고객경험과 욕구를 발견하고 개선하기 위해 노력하고 있다. |
