이 물음에 대해 건양대학교 병원경영학과 안상윤 교수는 ‘종합병원의 전략 지향성이 성과에 미치는 영향’(디지털융복합연구 제12권제3호/3월31일자)이라는 현장연구를 통해 그것은 진료기술을 강화시키는 전략이라고 주장했다. 병원들이 고객만족도를 높이고 원하는 성과를 달성하기 위해서는 직접적으로 고객을 만족시키는데 집중하기보다는 끊임없는 진료기술의 개발, 우수한 의료 인력의 확보, 새로운 진료기술의 도입 및 뛰어난 진료기술을 벤치마킹 하는 것과 같은 노력을 통하여 진료기술을 탄탄히 해야 한다는 것이다. 최근 국내 종합병원들은 경영성과를 높이기 위한 전략으로 고객 지향 전략, 경쟁 지향 전략, 진료기술 지향 전략 등을 수립하여 시행하고 있다. 이런 경쟁상황 속에서 과연 어떤 전략이 병원의 성과를 높이는데 결정적으로 기여하는지를 파악하기 위해 건양대 안상윤 교수는 국내 5개 종합병원에 근무하고 있는 의사를 비롯한 176명의 구성원들을 대상으로 설문조사를 실시하여 통계분석을 했다. 그 결과 병원종사자들은 병원조직이 경쟁력을 높이기 위해 흔히 사용하고 있는 3개의 전략 중에서 진료기술 강화전략이 다른 2개의 전략에 비해 상대적으로 더 크게 높은 성과를 달성하는데 기여하고 있다고 인식하는 것으로 드러났다. 병원구성원들은 자신의 병원이 진료기술을 강화시키는 전략을 수립하고 실천에 옮길 때 그것이 매출과 순익을 높이는데 가장 크게 기여하는 것으로 인식하고 있다. 반면에 다른 병원을 의식하여 분위기를 경쟁 지향적으로 밀어붙이거나 과도하게 고객에 대한 봉사를 강조하는 것과 같은 전략들은 경영성과를 높이는 데는 크게 기여하지는 못하는 것으로 인식하고 있었다. 건양대 안상윤 교수는 “갈수록 병원 간 경쟁이 치열해지고 있는 환경변화 속에서 병원들이 높은 성과를 달성하고자 한다면 기본적으로 차별화된 진료기술을 갖추어야 하는 것이 입증된 셈”이라며 “따라서 환자들을 감동시킬 수 있는 진료기술을 갖추고 있지 못하면서 부가적인 서비스 제공 등을 통해 환자들을 사로잡으려는 노력은 점차 그 빛을 잃어갈 수밖에 없을 것이기 때문에 병원들은 탄탄한 진료기술의 바탕 위에서 다른 병원과의 경쟁심 고취 및 고객봉사와 같은 서비스노력을 쌓아야 소기의 경영성과를 달성할 수 있을 것”이라고 주장했다. |
