[왓처데일리] 건강보험심사평가원(원장 손명세, 이하 심사평가원) 고객센터(☎1644-2000)는 11월 19일 엘타워(서울 서초구 소재)에서 열린 '2014년도 KS-CQI 업종별 1위 기업 인증 수여식'에서 공공기관 부문 ‘우수 콜센터’로 선정되어 인증서를 수상했다.

KS-CQI(콜센터 품질지수-Korean Standard-Contact service Quality Index)는 고객이 느끼는 콜센터 서비스품질 수준을 지수화 한 것으로 한국표준협회에서 총 135개 기업과 18개 공공기관의 콜센터를 대상으로 신뢰성, 친절성, 접근 용이성 등을 인터넷 패널조사와 전문요원의 전화모니터링 등 두 가지 방법으로 서비스 만족도를 산출하여 우수 콜센터를 선정한다.

이번 수상으로 심사평가원 고객센터는 2009년 4월 28일 개소 이후 5년여 만에 국내의 권위 있는 콜센터 서비스품질평가에서 3관왕을 차지하는 영예를  안게 되었다. 금번 수상한 KS-CQI인증 외에 지난 3월에는 한국표준협회에서 KS(Korea industrial Standards) 인증을 받았고, 4월에는 ㈜한국능률협회컨설팅에서 주관하는 KSQI(한국서비스품질지수-Korean Service Quality Index)  조사에서도 공공기관 부문 4년 연속 ‘우수 콜센터’로 선정된 바 있다.

한편, 심사평가원 고객센터는 개소 이후 매년 증가하는 전화문의(‘09년/약 30만콜 → ’14년/약 80만콜)에 신속·정확하게 응대하기 위해 체계적 교육을 통한 상담역량 강화, 상담 시스템 및 프로세스 개선 등 고객관점의 상담 품질 향상을 제고해왔다.

강평원 고객지원실장은 “앞으로도 고객관점의 질 높은 상담 서비스를 제공하고, 고객감동의 서비스를 실현할 수 있도록 상담시스템 고도화 및 맞춤형 상담영역 확대, 상담품질 관리를 더욱 강화하는 등 국내 유일의 보건·의료 전문 상담센터로서의 가치를 더욱 높여갈 계획이다”라고 덧붙였다.