[왓처데일리] 지식요리사 유희성(창의력컨설턴트)은 2011년 12월 22일 전남 고흥군에 위치한 국립소록병원(원장 박형철)에서 의사, 간호사 등 병원 임직원을 대상으로 행복특강을 진행했다.

이번 특강은 보건복지인력개발원 ‘국립병원 과장업그레이드 과정’에서 유희성 강사가 ‘나의 일에서 행복찾기’라는 주제의 특강을 들은 병원 서무과장의 추천으로 이루어졌다. 현재 유희성 강사는 전남고흥군의 명예예술부군수로도 활동 중이다.

이번 행사를 주관했던 국립소록도병원 오은정 주무관은 “보건복지인력개발원에 교육을 다녀오신 과장님의 추천으로 유희성강사님의 행복특강을 준비했는데 참석한 직원들의 호응이 너무 좋았습니다. 특히 환자들과 접촉이 많은 간호사님들이 강의를 통해 많은 위로를 많고 힘을 얻었던 좋은 시간이였습니다. 정말 천리길인 소록도까지 오셔서 좋은 강의해주신 유희성 강사님께 감사합니다”라고 환하게 웃으며 말했다.

유희성 대표는 국립소록도 병원에서의 강의 내용에 대해 “병원은 사람의 몸과 마음을 치료하는 곳입니다. 그런데 환자들은 몸과 마음을 병원의 직원들의 극진한 진료로 치료받는데 정작 의사, 간호사들은 본인의 마음을 위로 받거나 치유받을 기회가 없습니다. 그래서 저는 의사, 간호사를 감정노동자로 생각합니다.

특히 국립병원의 경우에는 더욱 그러합니다. 치료 서비스를 받는 분들이 어느 순간 시어머니가 되시고 호된 직장상사로 돌변하시는 경우에 많습니다. 그래서 이곳 남도의 끝 소록도에서 근무하시는 의사 간호사님들께 작은 위로를 드리고자 달려왔습니다. 그리고 스스로 행복해 질수 있는 작은 아이디어도 나누어 드렸습니다. 저도 무척행복한 시간이였습니다”라고 말했다.

또한 감정노동업에 종사하는 직원들의 리더들이 어떤 리더십을 발휘해야 하는가에 대해 “전 세계적으로 감정노동자의 업무적 스트레스가 가장 높은 나라가 우리나라입니다. 일본은 아주 오래전부터 전통적으로 타인을 공손하게 대하는 태도가 전수되어 왔다면 우리는 산업고도화 과정에서 기업의 이윤추구라는 목표로 강도 높게 감정노동자의 감정을 통제하고 교육했습니다. 이런 측면에서 일선 현장에서 고객을 응대하는 직원들을 이끄는 리더의 리더십은 다른 산업분야의 리더십과는 달라야 합니다.

결론부터 말하면 리더부터 행복해야 합니다. 행복한 리더가 조직원을 행복하게 만들 수 있습니다. 그 다음 현장의 직원이 행복해야 합니다. 리더로서 현장의 직원을 행복하게 하는 방법으로 저는 두 가지를 제시합니다. 첫째 리더에게는 고객보다는 나의 직원이 더욱 소중하다는 사실을 알려주는 것입니다. 그래서 때로는 크레임 발생했을 때에 기꺼이 직원의 편에서 바람막이를 해주어야합니다.

그리고 두 번째로 직원이 하는 일이 얼마나 의미있고 가치있는 일인지를 알려주는 것입니다. 고객만족도를 높이기 위해서 웃어라고 말하는 것이 아니라, 업무를 처리하면서 고객에게 보낸 따뜻한 미소가 세상에 얼마나 큰 기여를 하는지를 알려준다면 직원은 자신의 업무를 사랑하게 될 것입니다. 그래서 경영자와 리더는 고객만족을 논할 때 반드시 직원의 행복과 일의 의미와 가치를 말해주어야 합니다”라고 전했다.

유희성 대표는 여러 서비스기업과 공공기관에서 ‘자신의 업무에서 행복찾기’라는 주제로 직업행복 특강을 진행하고 있으며 높은 강의평가를 받고 있다. 현재 보건복지 인력개발원, 길병원, 인하대병원, 삼성의료원, 국립소록도병원, 고대구로병원, 엠버서더호텔, 프리마호텔, 한화리조트, 대명리조트, 보건복지부, 국민연금콜센터, 서울시여성가족재단, 삼성생명, 삼성화재, 메트라이프생명, 민연금관리공단, 웅진코웨이, 한국야쿠르트, 인천시청 민원실 등 고객과 접점에서 고객만족 전략으로 고민하는 조직과 리더를 대상으로 기존의 고객만족 패러다임과 다른 고객만족전략 강의와 워크숍을 진행하고 있다